Як забезпечити краще обслуговування клієнтів за допомогою Live Chat

Назад до Записи
Онлайн-чат

Як забезпечити краще обслуговування клієнтів за допомогою Live Chat

Ни для кого не секрет, что предприятиям необходимо расставлять приоритеты для обслуживания клиентов. В конечном счете, удовлетворение ваших клиентов поможет вашему бизнесу расти и процветать.

фактично, 80% споживачів  говорят, что они готовы потратить больше денег, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Как владелец бизнеса, вы должны признать это и соответствующим образом изменить свой подход.

Спросите себя, является ли ваша текущая стратегия обслуживания клиентов более удобной для вас или более удобной для ваших клиентов. Вот что я имею в виду.

Якщо єдиний спосіб зв'язатися з представником служби підтримки у вашій компанії - по телефону в робочий час в будні дні, це більш зручно для вас.

Але якщо у клієнта є можливість зв'язатися з вами по вихідним або в неробочий час, это обеспечит ему более качественное обслуживание клиентов .

Улучшение обслуживания клиентов может стоить вам больше денег. Я понимаю, что это может быть обескураживающим для некоторых из вас.

Но, как уже говорилось, клиенты готовы тратить больше денег на этот опыт. Таким образом, вы можете увеличить свои цены соответственно.

Давайте посмотрим на наиболее важные элементы опыта клиента:

найважливіший клієнтський досвід

Якщо ви подивіться ці відповіді, ви побачите загальну тему в усіх напрямках.

Клієнти хочуть швидке час відгуку. Це особливо важливо, якщо у них є проблема, необхідність або скарга. Але ви також повинні забезпечити швидке час відгуку для загальних запитів.

Ваші клієнти хочуть спілкуватися зі знаючим персоналом.

Они также хотят иметь возможность связаться с представителями обслуживания клиентов, независимо от времени суток или их местоположения. Контактный метод должен быть быстрым и простым в использовании.

Реалізація живого чату враховує всі ці фактори.

Для тех из вас, кто в настоящее время не использует чат для общения с клиентами, это нужно изменить.

Я объясню, как живой чат улучшит качество обслуживания ваших клиентов и в конечном итоге поможет вам заработать больше денег. Вот что вам нужно знать.

Клієнти віддають перевагу живому чат

Теперь, когда у нас была возможность взглянуть на элементы хорошего обслуживания клиентов, пришло время сделать эти результаты еще одним шагом вперед.

Рассматривая эти ответы, логично предположить, что живой чат будет отвечать потребностям и запросам потребителя. Но действительно ли это то, что ищут ваши клиенты?

Абсолютно.

Дослідження показують, що онлайн-чат задовольняє споживача на 92%. Це найвищий рейтинг у порівнянні з підтримкою по телефону, соціальним мережам і електронній пошті.

Кроме того, когда их спрашивали напрямую, потребители указывали чат в качестве наиболее предпочтительного способа общения с клиентами:

кращий метод

Живий чат - не нове просування в технології. Це було навколо протягом десятиліть.

Проте, ми бачимо збільшення його доступності та популярності в обслуговуванні клієнтів. За оцінками експертів, в найближчі 12-18 місяців онлайн-чат для підтримки клієнтів виросте на 87%.

У ваших же інтересах реалізувати це зараз, поки ваші конкуренти не перемогли вас.

С ростом популярности живого чата потребители будут более склонны отдавать предпочтение брендам, предлагающим этот наиболее предпочтительный способ общения.

Відмова від цієї тенденції зараз може привести до того, що ви відстанете від конкурентів і втратите деяких клієнтів.

Зробіть ваш чат доступним

Припустимо, клієнт вирішує, що у нього є питання, потрібна допомога або проблема, яку необхідно вирішити. Що тепер?

Їм не потрібно витрачати багато часу на пошук і прокрутку вашого сайту, щоб знайти представника. Це помилка навігації, яку потрібно уникати.

Функція живого чату повинна бути легко доступна, інакше вона буде не такою ефективною.

Кращий спосіб зробити це - створити спливає чат в кутку вашої сторінки. Перевірте цей приклад від Уорби Паркер:

Уорби Паркер

Ваш варіант чату повинен бути легко знайдений, навіть якщо відвідувач сайту спочатку не хоче говорити з представником.

Просто зная, что эта опция доступна, улучшит их опыт. Если они не хотят использовать эту функцию прямо сейчас, они могут просто свернуть окно чата и продолжить просмотр.

Мені дуже подобається ця функція чату від Warby Parker: вона велика, але не надто нав'язлива.

Відвідувачі сайту можуть продовжувати навігацію і використання сайту, навіть коли вікно чату відкрито.

Благодаря этому клиенты могут с легкостью сообщить своим представителям в чате, что им нужно, если у них есть запрос, относящийся к чему-либо на ваших веб-страницах.

Забезпечити швидкий час відгуку

Згадайте, коли ви в останній раз зв'язувалися з компанією, у якої не було функції чату. Як ви до них звернулися?

Швидше за все, ви використовували один з наступних методів:

  • Телефон
  • Ел. адреса
  • соціальні мережі
Читайте також:  Що таке управління грошовими потоками?

Кілька разів я провів по телефону більше години в очікуванні, щоб поговорити з представником. Ми всі були в такій ситуації раніше.

Ви ходите по кімнаті, слухаючи жахливу тиху музику або якийсь інший автоматичний голос, Що говорить: «Ваш дзвінок важливий для нас».

Це засмучує, якщо не сказати більше.

Электронная почта не намного лучше. Это может занять несколько дней или, возможно, даже дольше. Я отправил электронное письмо авиакомпании несколько месяцев назад, и им потребовалось три недели, чтобы ответить.

Але живий чат дає вам можливість якомога швидше відповідати на запити клієнтів.

Ось основні причини, за якими клієнти говорять, що чат є їх кращим способом контакту:

чому кращий чат

Як бачите, відповіді на їхні запитання відразу ж зайняли перше місце в цьому списку.

Просте впровадження чату не обов'язково ефективно, якщо ваші представники забирають багато часу. Тому переконайтеся, що ви правильно укомплектовується своїх агентів для обробки обсягу повідомлень клієнтів.

Навіть якщо агент не готовий відповісти, як тільки починається новий чат, все одно є способи, щоб клієнт залишився задоволений.

Ви можете використовувати автоматизацію в своїх інтересах. Встановіть миттєві відповіді, використовуючи програмне забезпечення штучного інтелекту, питаючи клієнта, з чим їм потрібна допомога.

На підставі відповіді клієнта ви можете пов'язати його з наступним доступним і знаючим співробітником, але ми обговоримо це більш детально в найближчим часом.

Ви навіть можете зібрати більше інформації про клієнта після початку чату і до того, як реальна людина почне відповідати.

Запитайте подробиці, такі як:

  • ім'я
  • Ел. адреса
  • номер телефону
  • номер рахунку
  • номер замовлення
  • номер доставки
  • Код продукту

Це забирає у вас деякий час, але також дає вашим агентам чату більше інформації, щоб якомога швидше допомогти клієнту.

Включити індикатори набору

Как только чат начнется, вы хотите, чтобы ваши клиенты ясно дали понять, что кто-то должен ответить.

Когда они задают вопрос, вашим агентам может потребоваться некоторое время, чтобы прочитать его и найти решение. Кроме того, не все ваши клиенты будут отправлять идеальные сообщения.

Там можуть бути деякі орфографічні і граматичні помилки. Вони також не знають ваших товарів і послуг так само добре, як ви, тому спочатку вони можуть навіть не знати, як правильно поставити запитання. Вашим агентам може знадобитися хвилина, щоб розібратися в питанні і зрозуміти, в чому клієнт потребує допомоги.

Але, з огляду на все це, важливо, щоб клієнт знав, що агент присутній. Кращий спосіб зробити це за допомогою індикатора набору тексту.

Це показує клієнту, що його питання не ігнорується, хоча він ще не бачив відповіді.

Навчіть своїх співробітників розпізнавати всі повідомлення від клієнта, навіть до того, як вони нададуть відповідь.

Наприклад, скажімо, хтось ставить запитання, але агенту потрібна хвилина або дві, щоб вивчити і надрукувати рішення. Замість хвилин або двох простоїв агент може відповісти приблизно так: «Так, я розумію, про що ви говорите».

Потім клієнт побачить індикатор набору тексту, а агент продовжить писати рішення.

Тепер клієнт знає, що його питання не ігнорується, і не думає, що з платформою живого чату виникли проблеми або проблеми.

Зв'яжіть клієнтів із знаючими агентами підтримки

Коли у клієнта виникає питання чи проблема, важливо, щоб на нього відповідали не тільки швидко, але і ефективно.

Если вы не можете найти решение для своих клиентов, вы не предоставляете им наилучшее обслуживание клиентов. Важно связать своих клиентов с агентами поддержки, которые могут помочь им с их проблемами.

Тому вам потрібно зібрати більше інформації про запит, перш ніж підключати чат до агента. Ось подивіться, як Apple  справляється з цим:

яблуко

Очевидно, що Apple є великою компанією з широким спектром продуктів, програмного забезпечення і послуг.

Хоча в цілому їх персонал може бути добре обізнаним, у них є експерти для різних відділів.

Например, если у кого-то возникнет вопрос по поводу его подписки на Apple Music, он, вероятно, будет связан с другим агентом, чем тот, у кого проблемы с программным обеспечением Macbook.

Поэтому, если в вашем бизнесе много отделов, вам также понадобится система фильтрации подобного типа.

Не змушуйте ваших агентів відповідати на питання, на які вони не здатні відповідати. Якщо агент не знає, як надати допомогу, у нього повинна бути можливість передати чат іншому представнику.

Припустимо, у вас є магазини, в яких продаються різні товари для будинку, меблі та електроніка.

Читайте також:  Як написати бізнес-план для вашого стартапа

Клієнт починає чат, вказуючи, що йому потрібна допомога з меблями для внутрішнього дворика, а потім зв'язується з відповідним партнером.

Як тільки на їх питання дадуть відповідь, у них може бути інше питання про встановлення звукової системи в їх вітальні. Таким чином, агент міг би сказати, що вони передадуть чат комусь, хто спеціалізується на електроніці.

Надіслати своїм клієнтам стенограму чату

После завершения чата ваши клиенты могут захотеть вернуться к разговору.

Це особливо вірно, якщо вони усували проблему і представник запропонував покрокове рішення.

Стенограма чату також показує, що ви повністю прозорі. Це змушує ваших співробітників відповідати за те, що вони говорять.

Это в основном та же концепция, что и запись телефонных звонков в целях качества или обучения. Отправка стенограммы вашим клиентам доказывает, что вы записываете и отслеживаете разговоры.

Це також може знизити ймовірність того, що клієнт знову звернеться за допомогою, якщо у нього виникне те саме запитання або він забуде щось сказане.

Вони можуть просто повернутися до чату. Це одна з причин, по якій онлайн-чат економічніший, ніж підтримка по телефону.

Вартість

Крім того, завдяки живому чату ваші агенти зможуть одночасно спілкуватися з декількома клієнтами. Це не може статися по телефону. Але незабаром я розповім про цю концепцію докладніше.

У будь-якому випадку, ви не тільки поліпшите якість обслуговування своїх клієнтів за допомогою живого чату, але і заощадите гроші.

Це, в поєднанні з готовністю споживача витрачати більше грошей на краще обслуговування, є формулою збільшення прибутку.

Створіть базу даних FAQ

Якщо ви бачите загальні питання, що надходять через чат, ви можете використовувати цю інформацію для поліпшення вашого сайту.

Почніть сторінку поширених запитань.

Напишіть докладні відповіді на ці питання. Клієнти можуть виконати пошук або перевірити цю сторінку, перш ніж підключатися до чат-агенту.

Якщо вони побачать своє питання, їм навіть не потрібно буде звертатися в вашу службу підтримки.

База даних також допоможе вам поліпшити ваші продукти і послуги.

Наприклад, припустимо, ви продаєте продукт, який вимагає складання клієнта, але ви бачите величезну кількість клієнтів, які задають питання про інструкції.

Можливо, вам доведеться повернутися і переглянути ці інструкції. Зробити поліпшення в тих областях, де у клієнтів були питання.

Ця база даних поширених запитань допоможе вам і вашим клієнтам.

Навчіть свій персонал належним чином

Щоб максимізувати ефективність вашого живого чату, ваші агенти матимуть справу з кількома розмовами одночасно. Переконайтеся, що вони можуть впоратися з цим.

Забезпечити належну підготовку, щоб вони могли переміщатися між вікнами і залишатися організованими.

Навіть якщо вони добре інформовані про ваш бренд і продуктах, це марно, якщо вони не знають, як правильно використовувати програмне забезпечення для живого чату.

Ви не хочете, щоб вони відчували себе пригніченими, або це зашкодить якості їх відповідей і в кінцевому підсумку негативно позначиться на досвіді роботи з клієнтами.

Подивіться, як клієнти реагують на позитивні і негативні події:

як споживачі діляться відгуками

Они делятся своими чувствами по нескольким каналам как хороших, так и плохих встреч. Но они, скорее всего, расскажут людям о плохом опыте обслуживания клиентов.

Убедитесь, что ваши сотрудники дружелюбны. Научите их быть полезными и понимающими.

Клієнти можуть говорити щось неправильно або використовувати невірну термінологію. Не змушуйте їх відчувати себе погано про це.

Приносим свои извинения за возможные неудобства, вызванные вашим продуктом. Спасибо им за то, что они поддержали бизнес.

Залишайтеся зарученими. Задайте правильні питання у відповідь на запити клієнтів.

Навіть якщо клієнт спілкується з використанням сленгу, ярликів або абревіатур, ваш персонал повинен завжди відповідати правильній граматикою, щоб залишатися професіоналом.

Висновок

Вашему бизнесу необходимо внедрить функцию живого чата. В конечном итоге это улучшит ваше обслуживание клиентов.

Клиенты предпочитают живое общение, а не другие способы общения. Они хотят, чтобы их запросы отвечали как можно быстрее.

Додайте функцію індикації введення, щоб показати клієнтам, що агент знаходиться там і працює над відповіддю.

Убедитесь, что ваши сотрудники хорошо осведомлены. Если агент службы поддержки не может ответить на вопрос, разрешите ему передать чат специалисту в этом конкретном отделе.

Надішліть своїм клієнтам копію стенограми чату, щоб вони могли звернутися до неї, якщо вони потребують будь-яких роз'яснень. Використовуйте загальні проблеми для створення бази даних FAQ.

Ваші агенти підтримки повинні бути в змозі прийняти кілька розмов одночасно. Переконайтеся, що вони навчені бути завжди корисними і професійними.

Все эти факторы будут радовать ваших клиентов и увеличивать вашу прибыль.

Поділитися цим записом

Додати коментар

Назад до Записи
Русский Українська