Як збільшити прибуток, зосередившись на стратегії утримання клієнтів

Назад до Записи
утримання клієнта

Як збільшити прибуток, зосередившись на стратегії утримання клієнтів

Існує поширена помилка, що підприємствам необхідно отримувати нових клієнтів, якщо вони хочуть заробляти більше грошей.

Отримання нових клієнтів, очевидно, вигідно і може допомогти вашому бізнесу рости. Але це не єдиний спосіб збільшити вашу прибуток.

Зосередження уваги на утриманні клієнтів є набагато більш життєздатною і рентабельною маркетинговою стратегією.

Фактично, придбання нового клієнта обійдеться вам в шість-сім разів дорожче, ніж збереження існуючого.

Утримання не тільки дешевше, ніж придбання, але також має дуже високу рентабельність інвестицій. Дослідження показують, що ви можете збільшити свій прибуток в будь-якому місці з 25-95%, просто збільшивши коефіцієнт утримання на 5%.

Уявіть, скільки грошей ви заробите, якщо збільшите ці показники утримання на 10% або навіть на 20%.

Не зрозумійте мене неправильно: я не кажу, що ви повинні повністю ігнорувати ваші зусилля з придбання. Але якщо ви шукаєте способи просування своєї компанії по бюджету, в ваших же інтересах зосередитися на існуючих клієнтів.

Подивіться на цю статистику лояльності для брендів електронної комерції:

лояльний покупець

Як бачите, клієнти, які вчинили кілька покупок з використанням одного бренду, Мають більш високий коефіцієнт додавання в корзину і коефіцієнт конверсії, ніж нові покупці.

Ці клієнти також отримують в шість разів більше доходу за сеанс, ніж нові покупці.

Так що має сенс тільки, що ви повинні розставити пріоритети для цих клієнтів.

Я впевнений, що ви чули цю вікову прислів'я:  «Птах в руці стоїть двох в кущах».

У вас вже є ці клієнти в ваших руках. Не ризикуйте втратити їх, вкладаючи всі свої зусилля в залучення клієнтів.

Я покажу вам кращі способи збільшення прибутку за рахунок утримання клієнтів.

Використовуйте свій блог, щоб встановити лояльних читачів

Більшість людей можуть не пов'язувати ведення блогу з утриманням клієнтів. Але ведення блогу в цілому - одна з моїх улюблених стратегій контент-маркетингу.

Крім того, що ви можете збільшити відвідуваність веб-сайту і залучити нових клієнтів, ведення блогу також може допомогти вам залучити ваших постійних клієнтів. Це особливо вірно для брендів електронної комерції.

Задайте собі це питання.

Як часто один і той же клієнт відвідує ваш сайт?

Я припускаю, що ви не отримуєте повторні покупки від одного і того ж клієнта щодня.

Але якщо ви випускаєте нові пости в блозі кожен день або навіть кілька разів в тиждень, ви даєте своїм клієнтам привід постійно перевіряти ваш сайт.

Підчепити цих читачів своїм контентом. Якщо вони використовують ваші продукти і читають ваш блог, ваш бренд буде частіше думати про них.

Крім того, чим більше вони відвідують ваш сайт, тим більше у вас шансів змусити їх купити щось ще. Ця стратегія надзвичайно рентабельна.

Єдина основна вартість - це час, Необхідне для написання кожного поста. У 2017 році середнє час написання поста в блозі склало трохи більше трьох годин.

повідомлення блогу

варто витратити час і сили, якщо ви зможете використовувати цю стратегію для створення лояльних читачів і утримання існуючих клієнтів.

Використовуйте опитування та інтерв'ю, щоб отримати зворотній зв'язок

Для того, щоб ви правильно зосередилися на утриманні, вам важливо зрозуміти, що змушує клієнтів йти з бізнесу.

Дослідження показують, що 68% споживачів залишають бізнес, Тому що вони не відчувають, що бренд їх цінує.

Тільки 14% підуть, тому що вони не задоволені вашим продуктом або послугою. І 9% клієнтів йдуть через ваших цін.

Що це говорить вам?

Клієнти набагато більше піклуються про те, як з ними поводяться, ніж про товари і ціни того, що вони купують.

Один з кращих способів показати своїм клієнтам, наскільки ви піклуєтеся про їх думках, - запитати їх безпосередньо. Ви можете використовувати опитування та інтерв'ю для отримання більшого прибутку для вашого бізнесу.

Ця стратегія виконує кілька речей.

По-перше, це показує клієнтам, що ви дбаєте про них, що ми вже встановили. Але результати цих опитувань і інтерв'ю також можуть допомогти вам зробити ваш бізнес краще.

Якщо ви робите щось не так або ваш бренд може використовувати деякі поліпшення, ви дізнаєтеся з цих кампаній.

Як тільки ви зможете визначити, що необхідно виправити, клієнти будуть раді бачити, що ці зміни застосовуються.

Цей тип послуг підвищує якість обслуговування клієнтів, Про що я докладніше розповім трохи пізніше.

Реалізувати програму лояльності клієнтів

Ім'я говорить сама за себе. Метою створення програми лояльності клієнтів є створення постійних клієнтів.

Дослідження показують, що споживачі набагато частіше роблять покупки в магазинах з програмами лояльності.

збільшити шанси на покупки

Дайте своїм клієнтам те, що вони хочуть.

Є багато різних способів наблизитися до вашій програмі лояльності. Наприклад, ви можете винагороджувати своїх клієнтів в залежності від того, як часто вони роблять покупки.

Читайте також:  Як створити веб сайт?

Ці типи програм існують завжди, і я впевнений, що ви брали участь в них протягом свого життя.

Місцевий магазин піци в місті може видавати перфокарти своїм клієнтам. Після десяти відвідувань вони отримують безкоштовну піцу.

Але з розвитком технологій цей тип «системи перфокарт» розвинувся. Компанії з мобільними додатками змогли позбавити клієнтів від необхідності носити з собою фізичну карту. Ми продовжимо обговорення мобільних додатків.

якщо ваш бізнес працює в Інтернеті, ви можете відстежувати покупки ваших клієнтів через їхні профілі.

Інший тип програми лояльності винагороджує ваших кращих клієнтів. Наприклад, скажімо, два покупця кожен робили покупки в вашому магазині десять разів за останні шість місяців.

Чи повинні вони бути однаково винагороджені?

Якщо один клієнт витратив 100 доларів, а інший - 1000 доларів, має сенс винагородити клієнта, який витратив більше грошей.

Ви можете реалізувати програму лояльності клієнтів з різними рівнями витрат. Кожен раз, коли новий клієнт досягає іншого рівня, він отримує більшу вигоду.

Ця стратегія стимулює ваших існуючих клієнтів витрачати більше грошей, оскільки вони знають, що будуть винагороджені. В результаті буде набагато легше утримати цих клієнтів.

Розширте свій список адрес електронної пошти

Ще один відмінний спосіб зосередитися на утриманні клієнтів - це електронний маркетинг .

електронна пошта електронної пошти

Як видно з цього графіка, електронна пошта дала найвищі результати для клієнтів, які повертаються на веб-сайти електронної комерції, В порівнянні з іншими посилальними каналами.

Ви повинні збирати адреси електронної пошти від ваших поточних клієнтів.

Як тільки ви додасте їх адреси електронної пошти в свій список, ви зможете відправляти їм ексклюзивні пропозиції і рекламні акції.

Це збільшить шанси їх покупки знову. Вони не будуть робити повторні покупки так часто, якщо ви не будете нагадувати їм про ці пропозиції по електронній пошті.

Тільки не перестарайтеся з цими повідомленнями, інакше це може мати неприємні наслідки.

Не відправляйте рекламний контент своїм передплатникам щодня. Це буде дратувати їх і призведе до великої кількості відписок від вашого списку.

Замість цього відправляйте тільки контент, який додає цінність їхнього життя. Здебільшого, ви не помилитеся зі знижкою. Це відмінний спосіб стимулювати продажу ваших існуючих клієнтів.

Стимулювати рефералів клієнтів

Більшість підприємств розглядатиме програми залучення клієнтів в якості стратегії придбання.

Хоча я не заперечую це, я хочу, щоб ви зрозуміли, що вони можуть також використовуватися в якості стратегії зберігання, якщо ви їх правильно налаштуєте.

Вся ідея реферальной програми полягає в тому, щоб ваша поточна клієнтура приваблювала нових клієнтів. Але більшість людей не зроблять цього по доброті свого серця.

Звичайно, їм може сподобатися ваш бренд і бути задоволеним вашим продуктом, але чи достатньо вони люблять вас, щоб щосили поширювати інформацію про своїх друзів і сім'ї?

Ось чому ви повинні запропонувати стимул для рефералів. Перевірте цей приклад від Airbnb .

Airbnb

Це проста структура. Клієнти, які запрошують своїх друзів, отримають кредит у розмірі 20 доларів США після того, як той, кого вони запросили, замовить поїздку.

Так що так, вони отримують нового клієнта. Але у їх існуючого клієнта також є причина зробити ще одну покупку, оскільки вони хочуть скористатися своїм кредитом.

Чим більше людей вони привернуть, тим більше грошей вони отримають у вигляді туристичних кредитів.

Ви можете впровадити таку ж структуру рефералів в свій бізнес. це винагородить ваших клієнтів за їх зусилля і дасть їм причину продовжувати робити покупки в майбутньому.

Запропонувати пропозиції продукту

Ви повинні заохочувати своїх клієнтів створювати профіль на вашій платформі.

Це допоможе вам персоналізувати свої покупки. Персоналізація має великі переваги як для споживачів, так і для брендів.

Ці профілі клієнтів дозволять вам відстежувати їх історію покупок і поведінку в Інтернеті.

Тепер ви можете використовувати цю інформацію, щоб рекомендувати продукти своїм клієнтам.

пропозиції продукту

Як видно з цих цифр, споживачі з більшою ймовірністю будуть купувати товари у брендів, що пропонують товари на основі своїх покупок і поведінки в Інтернеті.

Майже половина споживачів кажуть, що купують більше у роздрібних продавців, Які персоналізують свій досвід покупок і відправляють персоналізовані електронні листи.

Ці пропозиції є відмінним способом заробити більше грошей. Наприклад, припустимо, у вас є інтернет-магазин, який продає спортивні товари.

Якщо клієнт додає футбольні бутси і футбольний м'яч у свій кошик, це досить хороша ознака того, що вони грають в футбол.

Тому, перш ніж оформити покупку і завершити покупку, ви можете порекомендувати захисні щитки для гомілки, футбольні шкарпетки і пляшку з водою в якості потенційних пропонованих предметів, які вони можуть бути зацікавлені в покупці.

Читайте також:  Маркетингові аудіокниги: 13 ідей для залучення нових слухачів

Це допоможе збільшити середню суму кожної транзакції.

Забезпечити відмінне обслуговування клієнтів

Я коротко торкнувся цієї теми раніше, коли ми говорили про використання опитувань і інтерв'ю для отримання відгуків від ваших клієнтів.

але відмінне обслуговування клієнтів виходить далеко за рамки цього.

Це повинно бути пріоритетом для вашого бізнесу. Обслуговування клієнтів має бути частиною вашої загальної корпоративної культури.

Починаючи з генерального директора і закінчуючи співробітниками в нижній частині організаційної ланцюжка, кожен повинен знати, як поводитися з клієнтами.

поліпшення якості обслуговування клієнтів допоможе вам підвищити лояльність і утримання клієнтів.

досвід клієнтів

Переконайтеся, що ви готові допомогти своїм клієнтам.

Дозвольте їм зв'язатися з агентами з обслуговування клієнтів за допомогою максимально можливої ​​кількості методів:

  • Телефон
  • Ел. адреса
  • живий чат

Те, що ваш бізнес працює з 9:00 до 17:00 за східним поясним часом з понеділка по п'ятницю, ще не означає, що ваш годинник обслуговування клієнтів закінчуються.

Що якщо у клієнта на західному узбережжі виникне питання в п'ятницю о 18:00 за місцевим часом? Не змушуйте їх чекати до ранку понеділка, щоб зателефонувати вам.

Дайте їм варіанти. Зробіть все можливе, щоб ваші клієнти були задоволені.

Згідно з дослідженнями, 86% людей кажуть, що готові платити більше за краще обслуговування клієнтів.

Це вірно. Ви можете брати більше за свої продукти і послуги, якщо ви правильно ставитеся до своїх клієнтів. Вони все ще будуть повертатися, щоб купити більше.

Сегментує свій список розсилки

Раніше я пояснив, що вам потрібно додати передплатників в свій список розсилки.

Тепер я кажу вам, щоб зробити цю стратегію ще на один крок вперед. Ви повинні сегментувати своїх передплатників, щоб максимізувати ваші поштові кампанії.

Є багато способів, якими ви можете зробити це. Наприклад, ви можете помістити їх в списки в залежності від їх віку, статі та місцезнаходження.

Ви навіть можете сегментувати свою цільову аудиторію за допомогою маркетингу поколінь.

Розміщення ваших передплатників електронної пошти в окремих списках допоможе вам доставити більше персоналізованого контенту для кожної людини.

Погляньте на деякі з основних переваг сегментації електронної пошти:

сегмент електронної пошти

Якщо ви скористаєтеся кожним з цих переваг, ви помітите, що всі вони перетворюються в один загальний результат.

Все це допоможе вам отримати більше прибутку.

Розробити мобільний додаток

Ми живемо в світі, де мобільні технології, схоже, перемогли.

Коли в останній раз ви бачили когось без мобільного телефону?

Створення мобільного застосування може мати масу переваг для вашого бізнесу.

Як я пояснив раніше, додаток може замінити фізичну карту лояльності клієнтів. Ви також можете використовувати свій додаток для реалізації інших стратегій, які я обговорював, таких як програма залучення клієнтів, пропозиції продуктів і платформа для опитувань клієнтів.

Крім того, ви можете використовувати свій додаток для поліпшення обслуговування клієнтів. Дозволити користувачам додатки зв'язуватися з представником безпосередньо з програми.

Що стосується збереження, мобільні додатки створюють на 50% більше шансів, що клієнт електронної комерції повернеться в ваш інтернет-магазин протягом 30 днів.

мобільний додаток

Мобільні додатки також мають вкрай низькі показники відмови від покупок.

Середній показник відмови від кошика для настільного сайту становить 68%. Коли покупці додають товари в свої кошики для покупок з мобільного браузера, це число збільшується до 97%.

Але у випадку з мобільними додатками відсоток відмов в кошику становить всього 20%.

Ви можете знизити цей відсоток ще нижче, якщо будете слідувати моєї тактики запобігання залишення кошика з високою рентабельністю.

Висновок

Нові клієнти - не єдиний спосіб збільшити прибуток для вашого бізнесу. Орієнтація на лояльність клієнтів є більш ефективною і економічною.

Використовуйте свій блог як спосіб змусити своїх клієнтів відвідувати ваш сайт частіше.

Покажіть своїм клієнтам, що ви дбаєте про них, запитавши їх думку за допомогою опитувань і інтерв'ю. створити програму лояльності клієнтів.

Надайте стимули своїм клієнтам, які направляють друзів і родину.

Додайте клієнтів до свого списку розсилки і сегментує цих передплатників, щоб персоналізувати свої маркетингові кампанії. Зробіть цю персоналізацію ще на крок вперед і запропонуйте продукти, засновані на історії переглядів і попередні покупки ваших клієнтів.

Якщо ви підвищите рівень обслуговування клієнтів, Ви навіть зможете брати більше грошей за свої продукти і послуги.

Розробіть мобільний додаток, яке допоможе вам реалізувати ці стратегії і збільшити продажу.

Встановивши пріоритет утримання клієнтів, ви зможете отримувати більш високий прибуток.

Поділитися цим записом

Додати коментар

Назад до Записи
Русский Українська